クチコミ返信の重要性
クチコミは、既存のお客様や将来のお客様にお店の印象を与える大切な窓口です。特に、返信はお店の考え方や接客スタンスが顕著に現れます。ネガティブなクチコミであっても、適切な返信をすれば好印象に変えることが可能です。本記事では、初心者向けにクチコミ返信の基本と例文を解説します。
返信の基本スタンス
すべてのクチコミに返信する
クチコミをこまめにチェックし、すべてに返信することが理想です。対応できる環境を整え、担当者が責任を持って返信しましょう。
第三者も意識した返信
返信内容は投稿者だけでなく、クチコミを閲覧する第三者へのPRの場としても活用できます。お店のサービスや商品についての情報を積極的に盛り込みましょう。
返信時のポイント
感謝の言葉から始める
最初に投稿者への感謝を伝えることで、丁寧な印象を与えます。
クチコミ内容を踏まえて返信する
投稿内容を反映した返信にすることで、定型文に見えず、誠実さが伝わります。
再来店を促す言葉やPR情報を入れる
「次回はぜひ〇〇をお試しください」などの言葉を添えると、再訪を促す効果が期待できます。
責任者の肩書きと署名で締める
「店長 〇〇」や「代表 〇〇」といった署名を添えることで、責任感を示せます。
評価別の返信方法と例文
星4つ以上のクチコミ
お礼とともに、お店のPRポイントを一つ追加します。再訪の意欲を高め、第三者への情報提供の効果も狙いましょう。
【例文】
このたびは素敵なクチコミをありがとうございます！当店の〇〇を気に入っていただけたようで嬉しく思います。次回ご来店の際はぜひ、新商品の〇〇もお試しください。スタッフ一同お待ちしております。
星3つのクチコミ
「次回はさらにご満足いただけるよう努力する」という意気込みを示します。
【例文】
ご利用いただき、またクチコミを投稿いただきありがとうございます。ご指摘の点を真摯に受け止め、次回はさらにご満足いただけるよう、より一層努めてまいります。またのご来店を心よりお待ちしております。
星2つ以下のクチコミ
事実確認をし、慎重に対応します。原因がわかれば改善策を提示し、誤解があれば正確な情報を伝えます。
【例文1】事実が確認された場合
このたびはご期待に添えず、申し訳ございませんでした。お寄せいただいたご意見を参考にし、〇〇を改善いたします。再びご利用いただける機会がございましたら、より良いサービスをご提供できるよう努めてまいります。
【例文2】誤解があった場合
このたびは貴重なご意見をありがとうございます。投稿内容について確認したところ、当店ではございませんでしたが、今後もすべてのお客様に安心してご利用いただける環境づくりに努めてまいります。
最後に
クチコミへの返信は、お店のイメージを形作る大切な要素です。一貫した丁寧さと誠実さを保ちながら、情報を効果的に発信することで、既存のお客様だけでなく見込み客にも好印象を与えることができます。ぜひ、この機会にクチコミ返信を見直し、活用してください。